Jenseits der Leistung entscheidet sich die Qualität einer Arbeit im Zusammenspiel von vier Dimensionen: im Verhältnis zum Arbeitgeber über Fürsorge und Loyalität, in der Beziehung zum Kunden durch Hingabe und Anerkennung. Fehlt auch nur eine dieser Haltungen, wirkt sich das spürbar aus auf die Qualität. Es entstehen jene gravierenden Mängel, für die sich erkennbar keine Gründe angeben lassen. Hingabe ohne Anerkennung lässt die Gleichgültigkeit wachsen; Loyalität, ohne dass der Arbeitgeber seiner Fürsorge nachkommt, verformt sich zum Dienst nach Vorschrift. Fürsorge, der die Loyalität des Arbeitsnehmers nicht entspricht, gebiert das Gefühl, ausgenutzt zu werden; Anerkennung, die dauerhaft nicht von Hingabe erwidert wird, lässt den Berufszynismus aufbrechen und höhlt die Wertschätzung aus.